МЫ В СОЦСЕТЯХ:
EVLN: 4 модели поведения недовольных людей
Когда кто-то недоволен продуктом, социальной группой или отношениями, как ему исправить это недовольство?
Немецкий экономист и политолог Альберт Хиршман, изложил теорию того, как люди реагируют на неудовлетворенность, в своем влиятельном трактате «Выход, голос, лояльность: ответы на упадок в организациях и государствах».
Хиршман заметил, что у людей, оказавшихся в ухудшающихся обстоятельствах, далеких от идеальных, есть три варианта поведения:
1) Покинуть ухудшающуюся группу, компанию или отношения (выход),
2) Выразить недовольство, чтобы улучшить ситуацию (голос),
3) Оставаться в организации и пассивно надеяться, что дела пойдут лучше (лояльность).
Со времени, после первой публикации этой книги, другие социологи добавили к концепции Хиршмана четвертый вариант: «пренебрежение».
Какой вариант выберет человек, будет зависеть от многих факторов, и выбранный им путь может помочь повернуть вспять, остановить или усугубить ухудшение ситуации вокруг себя.
Система «Выход, голос, лояльность, пренебрежение» (EVLN) поможет вам понять, почему люди остаются в отношениях или прекращают их, почему люди остаются на работе или уходят с неё, и многие другие межличностные аспекты нашей жизни.
Структура EVLN фундаментальна. Люди всегда интуитивно так поступают, но как только вы сможете систематизировать в своей голове данные модели поведения, то начнете замечать их повсюду.
Выход.
Опция выхода реализуется, когда индивид чем-то недоволен и решает вообще от этого отказаться.
Вы все время относитесь к происходящему как потребитель. Например, если вы недовольны кремом для бритья марки «А», то прекратите его использовать и начнете использовать крем для бритья марки «Б». Такая же модель поведения работает и тогда, когда вы недовольны работой, отношениями или группой в которой состоите. Недовольны работой? Всегда можно уволиться. Недовольны отношениями? Можно расстаться.
Что интересно в варианте выхода, так это то, что он часто ускоряет деградацию социальных групп. По мнению Хиршмана, люди, наиболее чувствительные к снижению качества, обычно обладают большими ресурсами, навыками и талантами, которые можно использовать для достижения улучшений. И наоборот. Люди, наименее чувствительные к качеству, обычно обладают меньшим количеством ресурсов, навыков и талантов. Когда первые уходят - это приводит к «утечке мозгов». При появлении такой динамики, качество группы еще больше снижается. Появляется еще больше проблем с привлечением новых членов (особенно хорошо обеспеченных ресурсами). Как следствие, уезжает или уходит ещё больше людей. Дела идут все хуже и хуже, социальная группа, организация или государство, попадает в смертельную спираль деградации.
Чтобы проиллюстрировать этот феномен, Хиршман использует пример того, как родители забирают своих детей из государственных школ и отправляют их в частные. По словам Хиршмана, богатые родители гораздо более чувствительны к качеству образования, чем менее обеспеченные. Дело не в том, что менее обеспеченные родители не заботятся об образовании своих детей, они просто не могут позволить себе роскошь быть сверхчувствительными к дефициту качества. Поскольку они знают, что частная школа для них не вариант, потому не тратят столько времени на размышления, зеленее ли трава в другой школе, как это делают богатые родители.
Поскольку для богатых родителей, государственная школа не является обязательной, они острее замечают недостатки в образовании своих детей. Если эти родители будут недовольны качеством, предлагаемым в государственной школе, они переведут своего ребенка в частную. Когда эти богатые семьи покидают государственную школу, они забирают с собой свои ресурсы, возможно, большую склонность добиваться положительных улучшений. В результате, ситуация в государственной школе усугубляется.
Также и в странах, где, скажем, начинается война, ухудшается качество жизни, снижается уровень свобод или возможностей для реализации. Это справедливо для отношений между мужем и женой или в рабочем коллективе. Когда более образованные, талантливые, инициативные и умеющие зарабатывать люди уходят, группа ускоряет процесс деградации.
Голос.
Иногда люди оказываются в ситуации, когда они недовольны группой или отношениями, но не хотят из неё выходить.
Они по-прежнему видят в этом хорошее. На каком-то уровне для них, система еще работает, или они видят потенциал того, как это могло бы работать лучше, если всё организовать иначе. Они чувствуют, что могут принести больше пользы, будучи агентом внутри, чем критиком снаружи.
В этих случаях, люди могут решить остаться и использовать свой голос - жаловаться, предлагать альтернативы и агитировать за перемены, для улучшения общей ситуации. Недовольный сотрудник может поговорить со своим начальником об изменении культуры компании. Несчастный муж может рассказать жене о своих опасениях по поводу отношений или вместе поговорить с психологом. Недовольный клиент может обратиться в службу поддержки, чтобы выразить обеспокоенность.
Лояльность.
Это «пассивно-позитивная» реакция, перед лицом неудовлетворенности. Вместо того чтобы предпринимать действия (уйти или высказать свое мнение), лояльный человек, сотрудник или супруг, останется на борту и не будет поднимать шум, надеясь, что все наладится само собой, если он будет ждать достаточно долго.
Возьмем сотрудника, недовольного своей работой. Возможно, он решил, что не может уйти, в силу тех или иных причин. Но, он также решил, что высказывание своих опасений боссу, только усилит враждебность между ними. Поэтому, он решает остаться в компании, думая: «Что ж, может быть дела улучшатся. Возможно, у нас появится новый руководитель. Возможно, меня переведут в новое подразделение. Я просто продолжу работать и посмотрю, что будет дальше».
Пренебрежение.
Социолог Карли Расбалт добавила к предложенным Хиршманом вариантам четвёртый пункт борьбы с неудовлетворенностью «пренебрежение».
Эта модель немного похожа на лояльность в том смысле, что неудовлетворенный человек решает остаться в ухудшающейся ситуации, но вместо того, чтобы ждать улучшений, если он проявит терпение, человек, который выбирает вариант «пренебрежения», решил, что все будет ещё хуже. Это «негативно-пассивный» подход к ситуации. В чем выражается? Прилагается меньше усилий или не предпринимается никаких действий, чтобы предотвратить дальнейший распад отношений или группы.
Вместо того чтобы помогать неэффективной организации продолжать слабо хромать, этот человек остается, но отказывается от её поддержки, полагая, что позволяя группе развалиться, её руководство, наконец-то, будет вынуждено принять меры, чтобы изменить что-то к лучшему. Подход «пренебрежения» таков: «Я не собираюсь тушить пожары. Я просто позволю этой штуке сгореть дотла, чтобы мы могли начать все сначала».
Такой сотрудник, может начать выполнять свои обязанности минимально, чтобы только не уволили. Даже если он видит проблему, то не будет ничего делать, чтобы ее исправить. Он считает, что те, кто остаются лояльными или проявляют «голос», лишь продлевают болезненное состояние. Таким поведением, недовольный участник группы пытается довести общину до критического уровня неудач, что потребует от руководства устранения структурных проблем, кардинального изменения подходов или же смены самого руководства.
Как правило, человек, находящийся в сложной ситуации, всегда проводит явный или неявный анализ затрат и выгод, пытаясь определить, какой из четырёх путей выбрать.
Дело в том, что любой вариант модели поведения, обычно связан с определенными издержками, как прямыми, так и косвенными.
Уход с работы временно оставит вас без денег. Развод с супругом может привести к эмоциональным и финансовым потрясениям.
Проявление «голоса» на работе может вызвать неприязнь начальства или других сотрудников, разговоры о проблемах в отношениях, могут вызвать обиду вашего партнера, с непредсказуемой реакцией.
Уходя или проявляя «голос», вы рискуете поставить под угрозу свою личность, потерять статус или ухудшить собственное положение.
Сохранение лояльности в отношениях или на работе, также сопряжено с издержками. Если вы продолжите трудиться в токсичном коллективе, то придется регулярно переносить стресс, унижение, внутренний протест и т.д. То же самое, с утопающем в конфликтах и непонимании браке.
Если вы решите пренебрегать своей работой - это может привести к дисциплинарным взысканиям или блокированию возможностей. Пренебрежение в браке, приведет только к усилению обид и напряжения.
В структуре EVLN нет варианта, который не имел бы недостатков.
У каждого есть свои плюсы и минусы, и отчасти то, как люди взвешивают свой выбор, зависит от того, на каком пути, по их мнению, больше первого и меньше второго.
Выбирая между выходом, голосом, лояльностью и пренебрежением, люди также будут учитывать, какой ответ будет наиболее эффективным для разрешения их неудовлетворенности.
Ещё одним важным фактором того, есть ли у кого-то надежда на лучшее будущее, является его предыдущая удовлетворенность группой или отношениями. Если чей-то брак сейчас переживает трудности, но первое десятилетие был отличным, они с большей вероятностью будут продолжать работать над ним и верить, что есть шанс вернуться в те, более счастливые времена.
Если кто-то чувствует, что есть лучшие варианты, помимо его нынешней работы/отношений/коллектива, он с большей вероятностью уйдет.
Человек шестидесяти лет, находящийся в посредственном браке, может не чувствовать оптимизма в отношении своих перспектив найти другого партнера и решить, что он предпочел бы быть с кем-то, с кем угодно, чем в одиночку. Тот самый момент, когда один всё время ворчит, а второй делает вид, что не слышит.
Это не полный перечень факторов, которые влияют на выбор одного из четырёх вариантов.
Но, для понимания, в серьезных западных компаниях и корпорация, используется целая матрица, для определения вероятности выбора сотрудниками или клиентами одного из 4 ответов. Все эти «матрицы» базируется на принципах EVLN.
Заключение.
Как мы упоминали в начале, как только вы систематизируете для себя парадигму «выхода, голоса, лояльности и пренебрежения», то начнёте видеть это повсюду. Если вы владелец бизнеса, то теперь можете понять, почему клиенты так реагируют на неудовлетворительный опыт. Если у вас плохие отношения, это может помочь подумать о том, какие действия следует предпринять. Если вы лидер некой социальной группы, то становится более очевидным, почему некоторые люди покидают сообщество, некоторые выссказывают своё недовольство, а другие подозрительно молчат. Дальше больше! Теперь можно анализировать успешность политических деятелей и понимать, к чему ведёт их политика в стране. Главный итог: Когда вы имеете дело с людьми в самых разных ситуациях, структура ELVN - это одна из ментальных моделей, которую вам следует держать при себе.
Больше похожих заметок в разделе ПСИХОЛОГИЯ
Оцени статью:
Что нужно знать об изменениях в мозге после 40 лет
Когда начинается старение нашего мозга? Как оно проявляется? Можно ли как-то замедлить данный биологический процесс? Учёные уверены, что мозг начинает стареть после 40 лет. Именно этот возраст называют рубежом. Самые заметные...
Дополнительные советы о том, как зимой сохранить тепло в своём доме
Зимой многие люди думают о способах не только согреть свой дом, но и о том, как при этом экономить деньги. С нынешними ценами на энергоносители - это не мелочь, а довольно приличные суммы, которые могут существенно ударить по...
На самом деле, у нас нет никаких плохих чувств
Обычно, мы разделяем свои чувства на две категории: хорошие и плохие. Первые - это спокойствие, удовлетворение, легкость и восторг. Вторые - это тревога, стыд, разочарование или горе. Полагая, что хорошее приносит счастье, а...
Попробуйте сыпать соль на угли перед приготовлением шашлыка
Самым важным и ответственным этапом в процессе приготовления шашлыка, является даже не выбор мяса или приготовление маринада (хотя это все тоже имеет большое значение), а то, как вы пожарите свой шашлык....
Современные мощнейшие виды военного оружия в действии
Технологии не стоят на месте и во многих случаях, главной движущей силой прогресса, по традиции, является военная промышленность....
